Call Center Controlling  (German, Hardcover, Schuemann Florian)

Bestehende Controlling-Ansatze reichen fur die Anwendung im Call Center nicht aus. "Call Center Controlling" zeigt, wie sie so weiterentwickelt werden koennen, dass die Planung, Kontrolle und Steuerung von Call Centern und vergleichbaren Organisationseinheiten moeglich wird. Der Leser bekommt einen Leitfaden an die Hand, der ihn Schritt fur Schritt zu einem funktionsfahigen, Scorecard basierten Call-Center-Controlling-Modell fuhrt. Er erfahrt, welche Kennzahlen wesentlich fur die Arbeit im Call Center sind und wie man sie effizient nutzt.